Dans beaucoup de communes, le ticketing mairie se limite encore aux pannes d’ordinateur et aux imprimantes bloquées. Pourtant, la plupart des demandes internes ne touchent pas l’informatique. Il peut s’agir d’un radiateur froid à l’école, d’une salle à préparer pour le conseil municipal ou d’une attestation à fournir à un agent. Ces sollicitations arrivent par téléphone, par email ou au détour d’un couloir, puis se perdent. Voyons comment étendre le ticketing à tous les services d’une mairie, puis l’ouvrir pas à pas aux élus et aux administrés.
En bref
- Un ticketing mairie bien pensé couvre les services techniques, les RH, l’informatique, les écoles et l’accueil.
- Chaque demande devient un ticket, avec un responsable et un suivi jusqu’à sa clôture.
- L’accès peut s’ouvrir aux agents, aux élus et aux administrés, selon les droits que vous leur attribuez.
- Le plus simple consiste à démarrer avec deux services pilotes, puis à élargir.
Pourquoi le ticketing mairie ne concerne pas que l’informatique
Dans une commune de quelques milliers d’habitants, le service informatique tient souvent en une personne. Parfois, il est même partagé avec l’intercommunalité. Les demandes qui lui parviennent ne représentent donc qu’une petite part du flux quotidien. Les services techniques, eux, reçoivent bien davantage de sollicitations. Une ampoule grillée dans le hall, une chasse d’eau qui fuit au gymnase, des barrières à installer pour la brocante : la liste ne s’arrête jamais. De leur côté, les RH répondent aux questions sur la paie, les congés ou l’arrivée des saisonniers.
Le problème vient rarement du volume. Il vient plutôt de la dispersion des canaux. L’accueil note les appels sur un cahier. Le responsable des services techniques garde les demandes dans sa boîte mail, et la DGS reçoit celles des élus en fin de réunion. Ainsi, personne n’a de vue d’ensemble. Quand un agent part en congés, ses demandes en cours partent avec lui. Et quand un adjoint demande où en est la réparation du préau, il faut trois coups de fil pour lui répondre.
Le principe du ticketing reste pourtant le même d’un service à l’autre. Une demande devient un ticket, elle a un responsable, et on la suit jusqu’à sa clôture. C’est pourquoi l’outil gagne à être partagé plutôt que réservé à l’informatique. Si vous découvrez le sujet, l’article sur l’importance d’un service de ticketing en pose les bases.
Les demandes qu’un ticketing en mairie peut absorber
Services techniques, bâtiments et voirie
C’est souvent le service le plus sollicité. Les demandes viennent des écoles, des associations qui empruntent une salle, des agents d’accueil et des élus. Elles concernent aussi bien une serrure bloquée qu’un banc à remplacer sur la place. Avec un ticket par demande, le responsable voit enfin ce qui attend, ce qui est en cours et ce qui revient trop souvent. Par exemple, une même fuite signalée quatre fois en un hiver mérite sans doute un vrai chantier plutôt qu’un nouveau seau.
Ressources humaines
Les agents sollicitent les RH pour des sujets très variés : une attestation employeur, une question sur un bulletin de paie, une demande de formation. Ces échanges passent souvent par le couloir ou par un email adressé à la mauvaise personne. Un formulaire unique évite ces allers-retours. De plus, le service garde une trace de la demande et de la réponse apportée. Cette trace reste utile en cas de désaccord.
Informatique et téléphonie
Ici, le ticketing est déjà connu. Toutefois, il gagne en efficacité quand le technicien connaît le poste concerné. Un ticket relié à la fiche de l’utilisateur et à son matériel évite de demander « quel ordinateur ? » à chaque appel. Encore faut-il disposer d’un inventaire à jour : notre méthode pour réaliser l’inventaire du parc informatique d’une mairie détaille cette étape.
Écoles, CCAS, police municipale et équipements
Le périmètre s’élargit vite. Une directrice d’école signale un vidéoprojecteur muet, la médiathèque demande l’installation d’étagères, la police municipale réclame la réparation d’un véhicule. Le CCAS, enfin, a ses propres besoins en matériel et en accès. Chacun de ces services peut déposer sa demande au même endroit, à condition que l’outil sache l’orienter vers la bonne équipe.
Ce qu’un ticketing mairie change au quotidien
Le premier effet est simple : plus aucune demande ne disparaît. Même déposée un vendredi soir, elle attend le lundi dans la file du bon service. Ensuite, chaque responsable peut trier ses demandes. Une fuite dans un vestiaire passe avant une porte à repeindre, et tout le monde le voit.
Par ailleurs, le suivi rassure ceux qui ont fait la demande. L’enseignante qui a signalé le radiateur sait que son ticket est pris en charge. Elle n’a donc pas besoin de relancer l’accueil deux fois par semaine. Les élus, de même, obtiennent une réponse sans mobiliser trois agents.
Enfin, l’historique devient une ressource. Au moment de préparer le budget, la DGS repère les bâtiments qui reviennent sans cesse dans les demandes. Elle dispose aussi d’éléments factuels pour justifier un renfort saisonnier ou un remplacement de chaudière. Autrement dit, le ticketing ne sert pas qu’à traiter les urgences : il aide aussi à décider.
Ouvrir le ticketing mairie aux élus et aux administrés
Un outil de ticketing ne s’arrête pas forcément aux agents. Selon les droits que vous attribuez, il peut aussi accueillir les demandes des élus, des associations ou des habitants. Un administré signale alors un lampadaire éteint ou un trottoir dégradé, et sa demande arrive directement aux services techniques.
Cette ouverture rejoint une attente forte des usagers. La Direction interministérielle de la transformation publique pilote le programme Services Publics+. Celui-ci prévoit notamment l’engagement « Votre demande est traitée dans les délais annoncés ». Il recommande un accusé de réception sous une semaine pour une demande électronique, ainsi qu’une information sur l’avancement du dossier. Les collectivités n’ont pas l’obligation de suivre ces engagements, mais elles peuvent s’y inscrire volontairement. Un ticket horodaté et suivi facilite justement ce type de promesse.
Toutefois, ouvrir l’outil au public demande un peu de préparation. Il faut décider quelles catégories de demandes vous acceptez, qui les reçoit et ce que le demandeur peut consulter. Il faut aussi limiter les données personnelles collectées au strict nécessaire. Mieux vaut donc commencer par les agents, puis les élus, avant d’accueillir les habitants.
Déployer le ticketing en mairie, service par service
Un déploiement réussi se fait par étapes. Voici un ordre qui fonctionne dans la plupart des communes :
- Choisissez deux services pilotes, par exemple l’informatique et les services techniques.
- Pour chacun, désignez un référent qui reçoit les tickets et les répartit.
- Définissez quelques catégories de demandes, sans chercher l’exhaustivité.
- Gardez les canaux existants, mais transformez-les en tickets : l’accueil saisit les appels, et les emails deviennent des tickets.
- Faites un point au bout de trois mois, puis ajoutez les RH, les écoles ou le CCAS.
La quatrième étape compte beaucoup. Les agents n’abandonnent pas le téléphone du jour au lendemain, et ce n’est pas nécessaire. En revanche, chaque appel ou email doit finir dans l’outil. Pour automatiser cette partie, consultez notre article sur la manière de créer un ticket par email.
Côté informatique, l’historique des incidents prend aussi de la valeur. C’est le cas si votre commune se demande si elle entre dans le champ de NIS2 pour les collectivités.
Isi-Ticket, un ticketing mairie pour tous les services
Isi-Ticket est le module de ticketing d’Isi-APP. Il propose une plateforme unique de demandes pour tous les services (DSI, RH, services techniques…), avec un dépôt simplifié. La création de tickets par email est incluse dans le module, tout comme le pilotage des tickets.
Isi-Ticket intègre également une IA qui apporte une première réponse rapide au demandeur. Vos équipes reprennent ensuite la main sur la suite du traitement. Notre article sur la gestion de tickets avec IA décrit ce qu’il faut en attendre.
Pour l’informatique, Isi-Ticket se relie directement à Isi-Informatique : le technicien retrouve la fiche de l’utilisateur et son parc. Il peut aussi prendre la main à distance en un clic, avec TeamViewer ou AnyDesk. Isi-Informatique reste toutefois un module distinct.
Pour les services techniques, le module Isi-Immo relie chaque ticket Isi-Ticket au bien concerné. Vous obtenez ainsi un historique complet des interventions par bâtiment. Là encore, il s’agit d’un module à part entière, à ajouter à Isi-Ticket.
Quels que soient les modules choisis, Isi-APP héberge vos données sur une infrastructure certifiée HDS, à Grenoble et à Lyon. Deux datacenters assurent le PRA. Les agents se connectent avec leur compte Office 365 ou Google grâce au SSO. Pour vous faire une idée sur vos propres demandes, l’essai gratuit de 14 jours permet de tester l’outil avec un premier service.
Questions fréquentes
Un ticketing mairie est-il utile dans une petite commune ?
Oui, et peut-être davantage que dans une grande ville. Dans une petite commune, chaque agent cumule plusieurs fonctions. Un outil commun évite que les demandes reposent sur la mémoire d’une seule personne, en particulier pendant les congés.
Les administrés peuvent-ils déposer une demande dans le ticketing de la mairie ?
C’est possible. L’accès à Isi-Ticket dépend des droits que vous attribuez : vous pouvez l’ouvrir aux agents seulement, puis aux élus, puis aux habitants. Il vaut mieux définir au préalable les catégories de demandes acceptées et les informations visibles par le demandeur.
Faut-il renoncer au téléphone et à l’email ?
Non. Les agents d’accueil saisissent les appels sous forme de tickets, et Isi-Ticket crée des tickets à partir des emails reçus. Les habitudes changent ainsi en douceur, sans couper aucun canal.
Le suivi des interventions par bâtiment est-il inclus dans Isi-Ticket ?
Le rattachement d’un ticket à un bâtiment ou à un local relève du module Isi-Immo, distinct d’Isi-Ticket. Avec les deux modules, chaque intervention rejoint l’historique du bien concerné.
Où sont hébergées les données ?
Isi-APP héberge les données sur une infrastructure certifiée HDS, à Grenoble et à Lyon, avec deux datacenters en PRA. Les agents se connectent par SSO avec leur compte Office 365 ou Google.