Un service de ticketing rassemble au même endroit toutes les demandes adressées à vos équipes, qu’il s’agisse d’un poste qui ne démarre plus, d’une attestation à produire ou d’un radiateur en panne. Sans lui, ces demandes arrivent par mail, par téléphone ou au détour d’un couloir, et une partie se perd. Voici comment il fonctionne et ce qu’il change pour une DSI, un service RH ou des services techniques, avec l’exemple d’Isi-Ticket.
En bref
Un service de ticketing transforme chaque demande en ticket suivi du dépôt à la clôture. Il ne sert pas qu’à la DSI : RH, achats ou services techniques peuvent disposer de leur propre circuit. Il permet de prioriser selon l’impact et l’urgence, de garder l’historique de chaque échange et de mesurer la qualité du support. Isi-Ticket couvre ces besoins, y compris la création de tickets à partir des e-mails et le pilotage.
Qu’est-ce qu’un service de ticketing ?
Un service de ticketing enregistre chaque sollicitation sous la forme d’un ticket. Ce ticket porte un demandeur, un sujet, une priorité et un statut. Il reste ouvert tant que la demande n’est pas traitée, puis il est clôturé avec une réponse.
Cette organisation vient des bonnes pratiques de gestion des services informatiques, regroupées dans le référentiel ITIL. Elle remplace les échanges dispersés par un canal unique. Ainsi, personne n’a besoin de se souvenir qui a demandé quoi, puisque le ticket le dit.
Un service de ticketing pour tous vos services, pas seulement la DSI
La plupart des structures commencent par le support informatique. Pourtant, les mêmes difficultés existent ailleurs. Le service RH reçoit des demandes d’attestations, les services techniques des signalements de pannes, les achats des demandes de devis.
Dans Isi-Ticket, chaque circuit prend la forme d’un système de tickets. Un système regroupe des sujets et s’associe à une boîte mail, par exemple « Support IT », « Service RH » ou « Achats ». Vous choisissez ensuite qui peut déposer sur chaque système :
- un utilisateur précis, depuis l’onglet Dépôt par utilisateur ;
- toute une entité, depuis l’onglet Dépôt par entité ;
- tout le monde, grâce au bouton « Rendre accessible à tous ».
Un agent d’accueil voit donc les sujets de la DSI et des services techniques, mais pas ceux réservés aux managers. De même, chaque service traite ses propres demandes, avec ses propres gestionnaires, sans multiplier les outils. Si vos équipes travaillent pour plusieurs établissements, l’article sur l’ITSM mutualisé détaille ce cas.
Faire entrer les demandes sans en perdre
Le premier canal reste le formulaire. Le demandeur clique sur « Nouvelle demande », choisit un sujet parmi ceux qui lui sont ouverts, puis décrit son besoin. Un prestataire peut aussi créer un ticket pour le compte de son client.
Le second canal est la boîte mail. Isi-Ticket relève les boîtes configurées et place chaque message dans une file d’attente. Un gestionnaire choisit alors entre « Créer le ticket », « Ajouter comme réponse » ou « Refuser ». Les pièces jointes suivent le ticket. Par ailleurs, une option accepte automatiquement les réponses à un ticket existant. Le fonctionnement complet est expliqué dans l’article Créer un ticket par email.
Prioriser et escalader dans votre service de ticketing
Toutes les demandes ne se valent pas. Un mot de passe oublié bloque une personne, une messagerie en panne bloque tout l’établissement. C’est pourquoi Isi-Ticket calcule la priorité à partir de deux critères, l’impact et l’urgence, et classe chaque ticket de « Urgent » à « Faible ».
Le ticket suit ensuite des statuts clairs : Ouvert, Affecté, En pause, Résolu, Clôturé. Dans la vue Kanban, les gestionnaires retrouvent leurs tickets répartis entre les colonnes « À faire », « En cours » et « En pause ». Ils peuvent aussi passer en vue Table ou traiter plusieurs tickets d’un coup avec « Actions en masse ».
Chaque sujet dispose en outre d’une chaîne d’escalade à trois niveaux. Si le premier niveau ne répond pas, la demande remonte. Enfin, lorsqu’un ticket ouvert cumule l’impact maximal et l’urgence maximale, un bandeau rouge « incidents critiques en cours » s’affiche en haut de la page d’accueil. Les utilisateurs savent ainsi que l’équipe est déjà mobilisée, et vous recevez moins de doublons.
Garder la trace de chaque échange
Un ticket conserve l’historique de toutes les actions : prise en charge, changements d’état, clôture. Sur la même fiche, vous retrouvez la demande initiale, les commentaires, les e-mails, les pièces jointes, les interventions et les tâches rattachées. Si un technicien part en congé, son collègue reprend le dossier sans rappeler l’utilisateur.
Certaines actions demandent une justification écrite. Pour mettre un ticket en attente, le gestionnaire saisit une « Raison de la pause ». Pour le rouvrir, il saisit une « Raison de la réouverture ». Dans les deux cas, le demandeur reçoit la raison par mail et elle reste dans l’historique.
D’autres personnes peuvent aussi suivre la demande. L’action « Rattacher un demandeur » ajoute un collègue touché par la même panne ou un responsable qui veut être informé. À la clôture, le gestionnaire peut également indiquer le temps passé, en minutes, en heures ou en jours. Lorsqu’une demande exige un déplacement, elle peut enfin donner lieu à une intervention rattachée au ticket d’origine.
Tenir les demandeurs informés
Un utilisateur sans nouvelles relance, puis ouvre un second ticket. Pour l’éviter, Isi-Ticket prévient les bonnes personnes à chaque étape : création, affectation, réponse, clôture, réouverture ou escalade. L’alerte arrive dans l’application et par e-mail.
La DSI peut aussi publier un message informatif. Il s’affiche au moment de créer un ticket, par exemple « une panne de messagerie est en cours, nos équipes sont dessus ». Il peut également apparaître en bandeau sur la page d’accueil, avant même que l’utilisateur ouvre un ticket.
Piloter votre service de ticketing avec des indicateurs
Un support se pilote avec des chiffres. L’écran Pilotage → Tickets réunit, entre autres :
- les tickets à traiter et les tickets suspendus ;
- le délai moyen d’affectation et le temps moyen de résolution ;
- le taux de résolution, ainsi que les taux de contournement, d’abandon et de non-résolution ;
- la satisfaction globale et le taux de tickets notés.
Des graphiques montrent les tickets ouverts par mois, par jour de la semaine ou par heure, les tickets clôturés par utilisateur et la répartition par sujet. Vous voyez donc à quel moment la charge augmente et quels sujets reviennent le plus.
L’accès dépend du rôle. Les administrateurs consultent l’onglet « Statistiques globales », qui couvre toute l’organisation. À l’inverse, un gestionnaire voit l’onglet « À traiter », limité à ses systèmes et à leurs escalades. Quant aux prestataires, ils disposent d’un onglet « Ticket client » pour suivre chaque client.
La satisfaction vient des demandeurs eux-mêmes. À la clôture, chacun peut attribuer une note de 1 à 5, et un responsable peut relancer l’utilisateur en cas de note basse.
Ce que l’intelligence artificielle ajoute
Isi-Ticket intègre un assistant IA qui joue le rôle de support de niveau 0, avant toute prise en charge humaine. Il reformule la demande, pose au plus trois questions pour la qualifier, puis propose des pistes en s’appuyant d’abord sur votre documentation interne. Il peut suggérer de clôturer le ticket ou de le transférer au technicien avec un compte-rendu.
Cette assistance reste optionnelle et se règle sujet par sujet. Vous pouvez donc l’activer pour les demandes informatiques courantes et la laisser de côté pour les demandes RH. L’article Gestion de tickets avec IA détaille son fonctionnement et ses limites.
Choisir un service de ticketing adapté à votre structure
Avant de choisir un outil, posez-vous quelques questions simples. Combien de services déposeront des demandes ? Vos demandes arrivent-elles surtout par mail ? Avez-vous besoin de relier un ticket au matériel du demandeur ?
Ce dernier point compte, car un ticket isolé du parc oblige le technicien à chercher le poste concerné. Isi-Ticket se relie à Isi-Informatique : la fiche de l’utilisateur et son matériel sont accessibles depuis le ticket.
Si vous utilisez déjà GLPI, vous n’êtes pas obligé de tout basculer d’un coup. Le connecteur GLPI synchronise les tickets entre les deux outils, et le comparatif GLPI vs Isi-APP aide à trancher. Pour un établissement médico-social, l’article sur le ticketing en ESMS aborde les contraintes propres au secteur.
Questions fréquentes sur le service de ticketing
À quoi sert un service de ticketing ?
Il centralise les demandes et les incidents de vos utilisateurs sous forme de tickets suivis de bout en bout. Vous évitez les oublis, vous traitez d’abord les urgences et vous gardez la trace de chaque échange.
Un service de ticketing peut-il servir à d’autres services que la DSI ?
Oui. Dans Isi-Ticket, chaque service dispose de son propre système de tickets, avec ses sujets, sa boîte mail et ses gestionnaires. Vous décidez quels utilisateurs ou quelles entités peuvent déposer sur chacun.
Peut-on créer un ticket à partir d’un e-mail ?
Oui. Isi-Ticket relève les boîtes mail configurées et place les messages dans une file d’attente. Un gestionnaire crée le ticket, ajoute le message comme réponse à un ticket existant ou le refuse.
Comment mesurer la qualité d’un service de ticketing ?
L’écran Pilotage → Tickets suit le délai moyen d’affectation, le temps moyen de résolution, le taux de résolution et la satisfaction. Les demandeurs notent chaque ticket de 1 à 5 à la clôture.
Isi-Ticket fait partie d’Isi-APP, hébergé sur une infrastructure certifiée HDS à Grenoble et Lyon. Vous pouvez le tester pendant 14 jours avec l’essai gratuit.